Эксперт-консультант ВЭШ СПГЭУ
Асессор по модели EFQM
Партнёр ГК «Современные технологии управления» (г. Санкт-Петербург)
В статье представлен обзор функций и необходимых компетенций для управления качеством, а также авторская модель процесса управления качеством и структура паспорта аудита качества на основе требований и рекомендаций стандартов.
Рис. 1. Группы процессов СМК
Операционная структура процесса «Управление качеством на предприятии» представленная в универсальном классификаторе процессов для различных отраслей американского центра производительности и качества (APQC), включает следующие операции:
Рис. 2. I DEF0-модель процесса управления качеством
Для отражения взаимосвязей объектов и деятельности в рамках аудита качества автором предлагается их представление в виде семантической сети (рис. 3).
Рис. 3. Модель взаимосвязей основных элементов аудита качеств
С целью развития компетентности участников процесса аудита качества автором предлагается параметрическая модель в форме Паспорта аудита (таблица 1), содержащая требования и рекомендации стандартов в области аудита качества.
В таблице 1 представлен набор основных параметров аудита, однако для конкретных случаев этот перечень может быть модифицирован (исходя из потребностей заинтересованных сторон, среды организации и уровня компетентности участников).
Процесс подготовки, проведения и анализа результатов аудита может быть реализован посредством информационных технологий в системе бизнес-моделирования «Business Studio», для этих целей в системе на вкладке «СМК» применяются соответствующие справочники (рис. 4).
Рис. 4. Справочники раздела «СМК» системы «Business Studio»
Для заполненной карточки аудита (рис. 5) может быть сформирован типовой отчет «Отчет о результатах аудита» (рис. 6).
Рис. 5. Карточка аудита
Рис. 6. Отчет о результатах аудита
Также средствами «Business Studio» может быть реализован предложенный автором «Паспорт аудита» как документ системы (рис. 7), при этом:
Рис. 7. Карточка документа «Паспорт аудита»
Рис. 8. Карточка раздела документа
Использование справочника «Разделы атрибутов объектов» является удобным — в результате однократного заполнения сведений (и последующего их пополнения) можно многократно (автоматически) их выводить в отчеты для различных Паспортов аудита.
Рис. 9. Шаблон пользовательского отчета «Паспорт аудита»
В результате применения пользовательского отчета будет получен документ «Паспорт аудита» в унифицированной форме (рис. 10).
Рис. 10. Отчет «Паспорт аудита»
Для получения сводных данных по проведенным (зарегистрированным в системе «Business Studio») аудитам целесообразно воспользоваться средствами OLE-автоматизации, при этом автоматически построенный Excel-отчет включает следующие разделы:
Для удобства навигации отчет содержит необходимые автоматические межстраничные ссылки.
Предложенные автором модель процесса «Управление качеством» и структура Паспорта аудита, содержащая требования и рекомендации стандартов по СМК, позволят определить и поддерживать необходимые компетенции участников процесса (аудита качества) и других заинтересованных сторон. Применение системы «Business Studio» позволит осуществлять регулярную деятельность по анализу и предупреждению несоответствий, поддержанию и развитию требуемых компетенции аудиторов качества, а также осуществлять регулярный мониторинг и оценку результативности выполнения мероприятий по устранению несоответствий и улучшению СМК.
Опубликовано по материалам:
Журнал «Менеджмент качества», 02/2020.
Рекомендуемые материалы по тематике
Наталья Волкова
старший преподаватель кафедры экономики предпринимательства специалист Центра аналитических исследований Бийского технологического института (филиала) Алтайского государственного технического университета им. И.И. Ползунова
Как известно, к настоящему времени область применения маркетинговых технологий существенно расширилась и включает не только производственную сферу коммерческих предприятий. Все чаще внимание специалистов обращается к маркетингу услуг и некоммерческому маркетингу. И здесь особенно остро стоит проблема оценки качества услуг.
С точки зрения маркетолога, качество в сфере услуг предполагает сравнение потребителем восприятия качества услуги в момент ее потребления со своим ожиданием качества до потребления услуги. Именно этот принцип заложен в основу методики SERVQUAL1 (аббревиатура от словосочетания service quality — «качество услуги»). Практически методика SERVQUAL заключается в том, что потребителям предлагается заполнить анкету (Приложение 1), состоящую из трех частей:
Обработка анкет сводится к расчету средних баллов по выделенным критериям качества, а также к расчету коэффициентов качества как разности средних баллов восприятия и ожидания. В литературе подчеркивается, что удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Положительные значения коэффициентов указывают на «суперкачество» и, как правило, в подобных исследованиях встречаются редко2.
Апробация методики SERVQUAL применительно к сфере образовательных услуг3 подтвердила ее эффективность для выявления наиболее проблемных,«болевых» точек деятельности вуза. Однако указанная методика не позволяет представить комплексную картину качества, проранжировать вузы по критерию качества предоставляемых ими образовательных услуг, выявить «лидеров» и «аутсайдеров». Это вызывает необходимость модернизации методики в соответствии с принципами системного подхода, в рамках которого сложная проблема рассматривается с точки зрения неразрывной взаимосвязи с ее составляющими.
В данном контексте заслуживает внимания методика, получившая название «куба для сбора данных», которая впервые была предложена К. Мейби и Д. Пью4. В дальнейшем «куб для сбора данных» получил развитие у новосибирских ученых-консультантов В. Г. Сибирякова и Л. Н. Семеновой, получив у них название «куб бизнеса»5. Основу указанной методики составляет построение куба в трехмерной системе координат, оси которой соответствуют трем составляющим изучаемого явления или процесса. Каждая ось подразделяется на три или более уровня, отражающих определенное состояние системы. Пересечение же этих уровней и определяет искомый куб.
Итак, методика КУБОКАЧУС (аббревиатура словосочетания «куб оценки качества услуг») включает следующие этапы (табл. 1).
Таблица 1. Алгоритм методики КУБОКАЧУС
Таблица 2. Механизм расчета интегрального индекса качества услуги
Расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей производится следующим образом:
- для особо важного аспекта услуги (k = 1) — βi = 1;
- для аспекта услуги, имеющего второстепенную важность, (k = 2) — βi = 1;
Рисунок 1. Положительные факторы выбора Сочи для проведения отпуска (1996 год)
Рисунок 2. Положительные факторы выбора Сочи для проведения отпуска (1996 год)
Расчет обобщающего индекса качества услуги позволит сравнивать, сопоставлять качество аналогичных услуг, предоставляемых разными поставщиками (табл. 3).
Таблица 3. Абсолютная и относительная оценка качества услуги
В заключение следует отметить, что апробация методики КУБОКАЧУС для оценки соответствия образовательных услуг запросам потребителей показала, что представленная методика вполне может служить инструментом представления комплексной картины качества услуги. Дальнейшие авторские изыскания подтвердили эффективность методики при проведении оценки качества медицинских и социальных услуг.
Кроме того, спектр применения КУБОКАЧУС при небольшой ее трансформации выходит далеко за пределы маркетинга; методика может применяться для оценки7:
Приложение 1
1) Обращение к респондентам. Например:
Уважаемые студенты/Центр аналитических исследований Бийского технологического института (филиала) ГОУВПО «Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова» (БТИ АлтГТУ) предлагает Вам принять участие в исследовании Вашей удовлетворенности качеством представляемых образовательных услуг. С Вашей помощью мы надеемся максимально усовершенствовать образовательный процесс и приблизить его к требованиям студентов. Обратите внимание, что опрос проводится в форме анонимного анкетирования.
2) Сведения о респонденте. Эта часть анкеты нужна, если в дальнейшем планируется проведение анализа влияния пола, возраста, социального положения респондента и других факторов на его оценку качества услуг. То есть эта часть анкеты составляется в зависимости от целей исследователя.
3) Опросник методики КУБОКАЧУС включает опросную таблицу и инструкции по ее заполнению.
Макет опросной таблицы методики КУБОКАЧУС
Пример инструкции по заполнению таблицы8:
Блок «Ожидания» предназначен для выявления Вашего мнения относительно критериев, которым должно соответствовать идеальное учебное заведение. Если Вы полностью согласны, что идеальное учебное заведение должно соответствовать анализируемому критерию, то обведите цифру 5; если же Вы полностью не согласны с данным утверждением — обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
Блок «Восприятие» предназначен для выявления Вашего мнения относительно соответствия БТИ АлтГТУ перечисленным критериям. Если Вы полностью согласны, что БТИ АлтГТУ соответствует анализируемому критерию, то обведите цифру 5; если же Вы полностью не согласны с этим утверждением — обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
В блоке «Важность» оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале, насколько перечисленные критерии важныдля получения качественного образования (очень важны — 5 баллов, совсем не важны — 1 балл). Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
4) Благодарность за участие в исследовании.
Приложение 2
Поясним алгоритм проведения оценки качества услуг на примере оценки образовательных услуг вуза «А»; необходимые для расчета формулы представлены в таблице 2. Ниже в таблице представлены результаты оценки качества образовательных услуг вуза «А» его студентами.
Оценка качества образовательных услуг студентами вуза «А»
Этап 1 — обработка анкет, позволяющих оценить качество первого аспекта услуги (в данном случае — оценить качество образовательных услуг вуза с позиции студентов), исчисление оценки (средних баллов) ожидания, восприятия, важности.
Этап 2 — расчет частных индексов качества для каждого критерия первого аспекта услуги; на примере первого критерия «Качество чтения лекций»:
Этап 3 — расчет индекса важности — удельного веса каждого критерия качества первого аспекта услуги в общей оценке важности; на примере первого критерия «Качество чтения лекций»:
Этап 4 — расчет интегрального индекса качества первого аспекта услуги:
что соответствует 2-му, удовлетворительному уровню качества.
Этапы 5—7 — повторение этапов 2—4 для оценки качества второго аспекта услуги. В данном случае вторым аспектом является оценка качества образовательных услуг с позиции молодых специалистов — выпускников вуза; Q2 = 0,763.
Этапы 8—10 — повторение этапов 2—4 для оценки качества третьего аспекта услуги. В данном случае третьим аспектом является оценка качества образовательных услуг с позиции работодателей выпускников вуза; Q3 = 0,927.
Этап 11 — построение куба оценки качества услуги (рис. 3).
Рисунок 3. Куб оценки качества образовательных услуг
Этап 12 — расчет обобщающего индекса качества услуги:
Этапы 13 — (n — 1) — повторение предыдущих этапов для оценки качества аналогичной услуги, предоставляемой конкурентом (конкурентами).
Этап n — сопоставление качества данной услуги и качества услуги конкурентов. Для сопоставления качества образовательных услуг вуза «А» был проведен опрос студентов, выпускников вуза «Б» и их работодателей. В результате оценка качества образования с позиции студентов вуза «Б» составила Q1 = 0,724, с позиции выпускников вуза «Б» — Q2 = 0,703, с точки зрения их работодателей — Q2 = 0,935. Тогда:
1 Parasuraman A., Berry L., and Zeithaml V. (1988). S ERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 69 (Spring). P. 12-40.
2 Новаторов Э. В. К АЧОБРУС: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг // Маркетинг. -2001. — № 6. — С. 54-67.
3 Новаторов Э. В. К АЧОБРУС: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг // Маркетинг. -2001. — № 6. — С. 54-67; Миляева Л. Г., Волкова Н. В. Маркетинговый инструментарий для оценки соответствия содержания и качества образовательных услуг потребностям обучающихся // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — № 1. —
С. 90-101.
4 Мейби К., Пью Д. Стратегии управления сложным изменением / Кн. 10. — Изд-во МИМ ЛИНК, 1998.
5 Сибиряков В. Г., Семенова Л. Н. Технологии управления делом. Методические материалы. — Новосибирск: Изд-во СО РАН, 2001.
6 Секерин В., Секерин Д. Требования потребителей и маркетинг // Маркетинг. — 1997. — № 4. — С. 43-53.
8 Новаторов Э. В. К АЧОБРУС: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг // Маркетинг. -2001. — № 6. — С. 54-67.
Версия для печати
