При
определении показателя дополнительного
обслуживания покупателей используются
данные перечня видов услуг, предусмотренных
в предприятии розничной торговли и
результатов проверок, фактически
предоставляемых видов услуг на конкретные
даты проверки или представленных в
отчетном и соответствующем периоде
прошлого года.
Для
определения показателя дополнительного
обслуживания покупателей необходимо
ознакомиться с дополнительными услугами,
оказываемыми покупателям в магазине и
оформить данные в таблицу 7.
Таблица 7 –
Характеристика оказываемых услуг в
исследуемом предприятии
Коэффициент
дополнительного обслуживания определяется
по следующей формуле:
где Кд – коэффициент
дополнительного обслуживания покупателей;
01,02,0п – количество
фактически предоставленных видов услуг
на момент проверки;
У – количество
предусмотренных видов услуг предприятия
розничной торговли;
П – количество
проверок;
Перечень услуг
изучить по ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли.
Общие требования».
Проанализировать
книгу отзывов и предложений с целью
выявления пожеланий покупателей.
Провести опрос
покупателей с целью выявления мнения
покупателей об оказываемых услугах и
возможностях их более полного
удовлетворения.
Анализ дополнительных услуг
Жесткая конкуренция на потребительском рынке заставляет компанию все активнее применять разнообразные способы и всевозможные программы привлечения и удержания потребителя. По традиции их относят к комплексу sales promotion — маркетинговым инструментам, призванным спровоцировать потребителя на покупку, ускорить принятие решения.
Для того чтобы проанализировать дополнительные услуги, оказываемые в магазине «Армада», необходимо рассчитать показатель дополнительного обслуживания покупателей.
Показатель дополнительного обслуживания покупателей (Кд) определяется среднеарифметической величиной двух отношений: суммы частных от деления количества фактически предоставленных видов услуг к количеству предусмотренных видов услуг в магазине и сумм объемов отдельных видов услуг, фактически представленных в отчетном периоде, плюс в сопоставлении с соответствующим периодом прошлого года.
При определении показателя дополнительного обслуживания покупателей используются данные утвержденного перечня видов услуг ООО «СКИТ-2000» магазина «Армада», результатов проверок фактически предоставляемых видов услуг, проведенных с 22 апреля по 15 мая 2010г. (таблица 23).
Таблица 23 — Анализ предоставляемых дополнительных услуг в магазине.
На основе полученных данных рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания покупателей:
Кд = У1 + У2 + У3 + У4 / Ув / Чп
Кд = 10 + 10 + 9 + 9 / 12 / 4 = 0,79
Данный коэффициент свидетельствует об устойчивости имеющихся торговых услуг в магазине. Однако следует обратить внимание на отсутствующие услуги и оценить их спрос.
Определим обобщающий коэффициент обслуживания в магазин:
Показатель завершенности покупок (Кз) рассчитывается как отношение фактического среднедневного количества покупок к среднедневному количеству человек, посетивших магазин.
Кз = ПсЧп
где: Кз — коэффициент завершенности покупок товаров;
Пс — среднедневное количества совершенных покупок;
Чп — среднедневное количество посетителей в магазине (чел.)
Таблица 24 — Анализ интенсивности покупательских потоков и коэффициента завершенности покупок
Проанализировав количество посетителей магазина «Армада» и покупателей, совершивших покупки мы определили интенсивность покупательских потоков. Исходя из этого, мы также определили коэффициент завершенности покупок. Так как магазин работает без выходных, за неделю общий коэффициент завершенности покупок составил 0,84. Для данного магазина коэффициент является положительным, так как 84 из 100 человек уходят с покупкой. Самое большее количество покупателей обычно приходит в магазин с 18 до 19 часов, что по времени совпадает с окончанием рабочего дня. Величина Тоб показывает, какую часть рабочего времени продавец занят обслуживанием покупателей, т.е.
где Тоб — время, занятое обслуживанием покупателей; Тем — продолжительность смены (без учета обеденного перерыва). Свободное время продавца, когда он не занят обслуживанием, определится как:
Тсв = Тсм- Тоб
При анализе эффективности методов розничной продажи необходимо определить затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (таблица 25).
В магазине «Армада» каждый покупатель тратит на ожидание консультации в среднем 1,8 минуты, на ожидание расчета 1,3 минуты, на получение товара — 1,0 минуты, т.е. в общем — 4,2 минуты.
Отсюда, коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания составит:
КО = XСР / XMAX = 4,2 / 6 = 0,7
Где КО — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;
XСР — среднее время, затрачиваемое покупателем на совершением покупки;
XMAX — максимальное время совершения покупки.
Таблица 25 — Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания
Решение уравнений, описывающих данную СМО, дает возможность определить среднюю длину очереди к продавцу (т.е. количество покупателей, ожидающих в очереди) и среднее время ожидания в очереди:
R = K2/(1-K),
Т = К/М*(1-К),
где R — среднее количество покупателей в очереди к продавцу; Т — среднее время ожидания в очереди.
В отдел магазина в среднем в час 30 покупателей. Продавец затрачивает на обслуживание одного покупателя в среднем 1,5 мин.
L = 30 чел./ч.
М = 60/1,5= 40 чел./ч.
К = 0,75
Тоб = 0,75*7 = 5,25 ч.
Тсв = 7-5,25 = 1,75 ч.
R = 0,56 / (1 — 0,75) = 0,14 чел.
Т = 0,75 / 40 * (4 — 0,75) = 0,075 ч. = 4,5 мин.
Среднее время ожидания в очереди составит 4,5 минуты, что является приемлемым значением.
На основании имеющихся данных в работе также был определен обобщающий коэффициент качества обслуживания покупателей (0,915), согласно которому магазин относится к категории торговых предприятий с высоким уровнем торгового обслуживания.
Анализ торгового обслуживания покупателей и пути его совершенствования в ТЦ Восток
Для расчета уровня качества обслуживания покупателей в ТЦ Восток произведем анализ и расчет его основных элементов: коэффициентов устойчивости ассортимента, дополнительного обслуживания покупателей, затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, культуры торгового обслуживания покупателей, завершенность покупок, внедрения современных методов продажи товаров, а также качества труда коллектива.
1. Устойчивость ассортимента ТЦ Восток (таблица 3.10).
Произведем расчет устойчивости ассортимента некоторых товарных групп, представленных в ТЦ Восток:
Таблица 3.10 — Расчетные данные по устойчивости ассортимента в ТЦ Восток
Куст = (54: 72 + 63: 72 + 64: 72): 3 = 0,84.
Расчет коэффициента устойчивости реализуемых товарных групп в ТЦ Восток показал, что ассортимент товаров является достаточно устойчивым — 0,84.
Наиболее высокий коэффициент устойчивости в ТЦ Восток отмечен у средств личной гигиены — 0,87. Меньшее значение установлено у сувениров — 0,76.
В ТЦ Восток оказываются следующие виды торговых услуг: заказ одежды по каталогу, подарочная упаковка товаров, организация автостоянки на территории ТЦ.
Было осуществлено три проверки, в ходе которых представлены следующие результаты (таблица 3.11).
Таблица 3.11 — Анализ дополнительного обслуживания покупателей в ТЦ Восток
Показатель дополнительного обслуживания покупателей определяется среднеарифметической величиной двух отношений: суммы частных от деления количества фактически представленных видов и услуг к количеству предусмотренных видов услуг в магазине и сумм объемов отдельных видов услуг фактически представленных в отчетном периоде — в сопоставлении с соответствующим периодом прошлого года (Кд):
где Кд — коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;
У1,2,3,n — количество фактически предоставленных услуг на момент проверки;
У0 — количество предусмотренных видов услуг по утвержденному перечню;
n — количество проверок;
У01,02,03,n — объем отдельных видов услуг, предоставленных покупателям в отчетном периоде прошлого года в принятых единицах измерения;
Рассчитаем показатель дополнительного обслуживания покупателей в ТЦ Восток:
Кд = (2+2+3): (6*3) + (3+3+3): (6*3): 2 = 0,45.
Коэффициент дополнительного обслуживания в ТЦ Восток составил 0,45, для того чтобы коэффициент дополнительного обслуживания был оптимальным, необходимо добавить некоторые виды дополнительных услуг.
Коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания и коэффициент завершенности покупки в ТЦ Восток.
Определим коэффициент завершенности покупки в ТЦ Восток (таблица 3.12).
Таблица 3.12 — Определение показателя завершенности покупок в ТЦ Восток за сентябрь 2012 года
Кз = 908/1105 = 0,82.
Показатель завершенности покупок для ТЦ Восток равен 0,82. В результате анализа интенсивности покупательских потоков в ТЦ Восток установлено, что наибольший поток покупателей приходится в вечернее время и в выходные дни (особенно в воскресенье).
Таблица 3.13 — Затраты времени покупателей в ТЦ Восток на ожидание обслуживания при продаже товаров методом самообслуживания, сек.
Таблица 3.14 — Затраты времени покупателей в ТЦ Восток на ожидание обслуживания при продаже товаров индивидуальным обслуживанием покупателей через прилавок, сек.
Рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.
Ко= Зо: Зф
Ко — коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;
Зо — оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек;
Ко = 150: 185 = 0,81.
Таким образом, коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в ТЦ Восток составил 0,81, это означает, что оптимальное значение превосходит среднее значение на ожидание обслуживания в ТЦ.
Показатель качества обслуживания в ТЦ Восток, по мнению покупателей (таблица 3.15).
Таблица 3.15 — Определение качества обслуживания в ТЦ Восток
Км = Мп: Мв
где: Км — коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей;
Мп — количество покупателей, давших отличную хорошую оценку;
Мв — общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине.
Кмн = 95: 100 = 0,95.
В результате исследования мнения покупателей о качестве обслуживания в ТЦ Восток было получено, что 80 человек дали отличную оценку, 15 человек — хорошую оценку и 5 человек — удовлетворительную оценку за счет отсутствия квалифицированного обслуживания со стороны продавцов.
Качество труда коллектива в ТЦ Восток.
Показатель качества труда коллектива (Кт) определяется отношением фактического оборота розничной торговли к планируемому обороту розничной торговли.
Рассчитаем планируемый показатель товарооборота для ТЦ Восток на 2013 год с помощью метода расчета общего объема оборота розничной торговли по среднегодовым темпам роста.
Сначала определим среднегодовой темп изменения оборота розничной торговли.
Т = v20224,4: 19740 = 102,5.
где 20224,4 тыс. руб. — товарооборот ТЦ Восток в сопоставимых ценах за 2012 год;
19740 тыс. руб. — товарооборот ТЦ Восток в 2011 году.
Определим коэффициент роста:
Кр = Т: 100;
Кр = 102,5: 100 = 1,03.
Далее рассчитаем объем оборота розничной торговли на планируемый год.
Так как после проведения подсчетов среднегодовой темп роста составил 102,5%, а коэффициент роста 1,03 закладываем коэффициент роста при индексе цен в 1,048.
ОРТпл. г. = 21357 * 1,03 * 1,048 = 23053,6 тыс. руб.
По расчетам было установлено, что общий оборот розничной торговли для ТЦ Восток в 2013 году составит 23053,6 тыс. руб.
Кт = 21357: 23053,6 = 0,93.
Таким образом, показатель качества труда коллектива в ТЦ Восток составил 0,93.
Для расчета показателя внедрения прогрессивных форм продажи в ТЦ Восток необходимо составить таблицу по товарообороту от применяемых методов продажи товаров.
Таблица 3.16 — Анализ товарооборота различными методами продажи товаров в ТЦ Восток за 2011-2012 гг.
Рисунок 3.5 — Структура товарооборота в ТЦ Восток по методам продажи, %
Анализ товарооборота различными методами продажи товаров в ТЦ Восток за 2011-2012 гг. свидетельствовал о том, что в ТЦ применяются два метода продажи — самообслуживание и индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок.
Так как значительное количество товарных групп в ТЦ Восток реализуется методом индивидуального обслуживания покупателей через прилавок (косметические товары, средства личной гигиены, фототовары и др.), то и розничный товарооборот здесь является высоким — 14588 тыс. руб. в 2011 году (73,9%), в 2012 году товарооборот увеличился на 1463 тыс. руб. и составил 16051 тыс. руб. (75,2%).
Реализация меньшего количества товарных групп (одежды, тканей трикотажа и др.) в ТЦ Восток обозначила их меньший товарооборот — 5152 тыс. руб. в 2011 году (26,1%), в 2012 году товарооборот увеличился на 154 тыс. руб. и составил 5306 тыс. руб. (24,8%).
Показатель внедрения прогрессивных форм продажи в ТЦ Восток:
Кв = 5306: 21357 = 0,25.
Показатель внедрения прогрессивных форм продажи в ТЦ Восток за счет применения метода самообслуживания составляет 0,25.
Сведем полученные результаты в таблицу 3.17.
Таблица 3.17 — Показатели, необходимые для определения уровня качества обслуживания покупателей
Подставим значения, указанные в таблице в таблице 3.17, в формулу, по которой определяется уровень качества обслуживания покупателей в ТЦ Восток:
Коб= (0,84*0,21) + (0,25*0,14) + (0,45*0,08) + (0,82*0,18) + (0,81*0,18) + (0,93*0,21) * 0,95 = 0,71.
По рассчитанному значению (0,71), ТЦ Восток можно отнести к категории магазинов со средним уровнем качества обслуживания.
Методы оценки эффективности продаж товаров
Формирование рыночной экономики в России ведет к появлению новых проблем в методах оценки эффективности.
Но данные понятия различны эффект является отражением результата деятельности, то есть того состояния, к которому стремится экономический объект. Эффект и результат тождественны. Управление с использованием данного критерия — эффекта — получило в международной практике название «управление по результатам» и направлено на количественный прирост результирующих показателей, хотя и подразумевает вместе с тем изменение качественных характеристик.
Эффективность, в отличие от эффекта, учитывает не только результат деятельности (прогнозируемый, планируемый, достигнутый или желаемый), но и рассматривает условия, при которых он достигнут. Эффективность определяется соотношением результата (эффекта) и затрат, обусловивших этот результат. Поэтому эффективность — сравнительная оценка результата деятельности.
Как и в любой другой отрасли, в сфере торговли существуют как традиционные методы, так и недавно ставшие популярными в бизнес-практике, позволяющие оценивать не только количественные, но и качественные показатели деятельности компании с позиции ее эффективности в динамично меняющихся условиях внешней и внутренней среды.
В этих условиях старые, традиционные методы могут оказаться малоэффективными из-за недостатка информации о состоянии отрасли, и в полной мере проявляется необходимость использования более рациональных методов оценки эффективности продаж, таких как метод экспертных оценок, метод, используемый для оценки инвестиционных проектов и метод оценки рентабельности, которые в настоящее время приобретают все большую распространенность. При этом метод оценки рентабельности относится к традиционным методам оценки эффективности, а остальные можно отнести к более современным методам.
В связи с этим возникает необходимость рассмотрения вышеперечисленных методов как наиболее часто применяемых на практике, более подробно.
Очевидно, что любая деятельность всегда направлена на достижение цели, хотя не всегда к ней приводит, но обязательно заканчивается результатом, даже если он и не запланирован или не имеет положительного характера. Первый принцип оценки эффективности деятельности: если конечный результат совпадает с целью, то деятельность может быть признана рациональной.
Второй принцип оценки эффективности — доступность использования нескольких критериев оптимальности (доступность, но не необходимость). Таким образом, решается задача многоцелевой оптимизации, т.к. есть три блока: производство, коммерция и финансы и цели их могут быть взаимоисключающими. Здесь, как правило, используют маркетинговую стратегию развития предприятия, опирающуюся на текущее и оперативное планирование количественных и качественных показателей. Целевые приоритеты ориентируются в сторону управления рынком на основе маркетинговой концепции для повышения совокупного результата деятельности в течение периода, обусловленного стратегией. Основной результат — увеличение доходов и прибыли.
Третий принцип оценки эффективности — в процессе целеполагания целесообразно отдавать преимущество целям, характеризующим устойчивость рыночных позиций предприятия, реализуя принципы маркетинга как рыночной концепции управления. Здесь происходит не только максимизация прибыли, но и создание условий для успешного функционирования в длительной перспективе. Оценка эффективности при этом проводится с учетом стратегических приоритетов, а во множестве возможных оценочных показателей превалируют показатели, характеризующие результативность усилий, предпринимаемых в том или ином стратегическом направлении.
Четвертый принцип оценки эффективности связан с жизненным циклом продукции. Здесь оценочные показатели эффективности меняются в зависимости от того, на какой стадии жизненного цикла на данный момент находится продукция.
1. По целям:
— для инвестиционных проектов;
— для технико-экономического обоснования;
— для внедрения новых услуг на рынке;
— для внедрения новых сервисов по обслуживанию клиентов;
2. По методам:
— теория очередей
3. По показателям:
— на основе показателя расчета эффекта (прибыль, доход, результат);
— на основе показателя расчета эффективности (рентабельность, доходность и др.)
— метод многокритериальной оптимизации;
— интегральные и иные сложно-расчетные показатели.
При этом применяются различные показатели: конкурентоспособности (выбор частных показателей, экспертный анализ), доход, исчисляемый с учетом реализуемой продукции, затрат фирмы и цен, комплексный показатель затрат (затраты на воспроизводство ОПФ, затраты на маркетинг, затраты на воспроизводство оборотных фондов, затраты на воспроизводство трудовых ресурсов).
Под эффективностью розничной продажи товаров понимается прирост результатов от отношений по обмену денег на товар в соотношении с затратами на их достижение.
Эффективность розничной продажи товаров можно выразить различными показателями: экономическими, социальными, технико-технологическими и др.
Надо заметить, что основным показателем, характеризующим эффективность розничной продажи товаров является прибыль и рентабельность торгового предприятия. Все другие показатели, оценивающие эффективность продажи товаров различными методами, так или иначе, выходят именно на расчет прибыли.
Таким образом, чтобы представим показатели оценки эффективности розничной продажи товаров (рис. 1.3).
Рисунок 1.3. Показатели оценки эффективности розничной продажи товаров
Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:
/ 2, (1.1)
В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:
— магазины с высоким уровнем культуры торгового обслуживания — 0,901 и более;
— со средним — от 0,701 до 0,900;
— с низким — до 0,700.
Определим обобщающий коэффициент по второй методике:
КОБ =((ЗПУ Ч Ку) + (ЗПВЧ КВ) + (ЗИДЧКД) +(ЗПОЧ КО) +(ЗПЗЧИЗ) + (ЗКТ ЧКТ))ЧКМ,(1.2)
где КУ — коэффициент устойчивости ассортимента товаров; КВ — коэффициент внедрения прогрессивных форм продажи товаров; КД — коэффициент дополнительного обслуживания покупателей; КО — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; ИЗ — коэффициент завершенности покупки; КТ — коэффициент качества труда коллектива магазина; КМ — коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей. Значимость показателей приведена в таблице 1.1.
Таблица 1.1 Значимость показателей в общем уровне качества обслуживания
В зависимости от величины обобщающего показателя уровня обслуживания покупателей, магазины могут быть отнесены к высокому уровню обслуживания:
-продовольственные магазины — 0,80 и выше;
-непродовольственные магазины — 0,70 и выше.
Для оценки эффективности оказания дополнительных услуг, целесообразно провести расчет коэффициента оказания услуг по формуле:
где Куслуг — коэффициента дополнительных услуг,
?Nn — сумма наличия услуг в ходе проверок,
мах N — максимальное значение услуг.
Формула расчета расширенной выкладки:
В = Выкладка по линии пола х Количество уровней представления (1.4)
Расчет рентабельности выкладки осуществляется по формуле:
где Рв — рентабельность выкладки;
ЧП — чистая прибыль;
В — расширенная выкладка товаров.
К показателям оценки эффективности розничной продажи товаров относятся:
А) Коэффициент подхода к отделу (К1), показывает какая часть посетителей зашла в отдел, определяется по формуле:
К1 = н1/Н, (1.6)
где н1 — количество покупателей, посетивших отдел за определенное количество времени;
Н — общее количество покупателей за определенное количество времени.
Б) Коэффициент покупки (К2), показывает какая часть посетителей совершила покупки в данном отделе, определяется по формуле:
К2= н2/Н, (1.7)
где н2 — количество покупателей, сделавших покупки в отделе; Н — общее количество покупателей за определенное количество времени.
В) Коэффициент привлекательности (К3), указывает на предпочтительность варианта размещения отдела, определяется по формуле:
К3 = К2/ К1, (1.8)
Надо отметить, чем ближе значение К3 к единице, тем вариант размещения отдела считается наиболее рациональным.
Сущность показателя заключается в том, что визуально-информационная модель товарного дисплея, состоящая из ряда факторов, в идеале должна быть близкой к визуально-информационной модели товарного дисплея покупателя, так как именно в этом случае произойдет процесс покупки товаров.
Существует много KPI применяемых в розничной торговле для целей контроля и управления организацией. Но лучшими KPI будут связанные с кадрами. Есть пять рейтинговых (наиболее лучших) KPI применяемых на предприятиях розничной торговли:
Количество штук за продажу (количество проданного за 1 продажу) — определяет «продавательную» способность. Среднее количество позиций в чеке полностью отражает успешность среды для совершения покупок. Структура чеков может считаться удовлетворительной, если не так велика доля чеков с 1-3 позициями и с небольшой суммой.
По данным сайта специалисты выделяют следующие показатели оценки эффективности продаж при работе с покупателями:
1. Соотношение занятости кадров продажами:
где Зкадров — соотношение занятости кадров продажами;
Зпкл — количество персонала занятых непосредственно работой с клиентами;
Ч — общее количество работников.
Приведенные выше ключевые показатели оценки эффективности деятельности предприятии по продаже товаров, предложенные автором во многом схожи с ранее рассмотренными показателями оценки эффективности методов продаж на предприятии.
При этом надо заметить, что представленные показатели довольно уникальны и своеобразны, применение их позволит четко определить эффективность процессов на предприятии и ответить на вопрос: что нужно сделать для повышения рентабельности своей работы, и достичь поставленной цели. Путем грамотной организации и технологии продажи товаров и обслуживания покупателей.
Таким образом, применяя приведенные выше методики оценки эффективности розничной продажи товаров, позволяют выявить и принять во внимание отрицательные стороны в деятельности предприятия, впоследствии совершая работу по их устранению.
Оптимизация технологических процессов непосредственного обслуживания покупателей в магазине находит выражение в достижении поставленных предприятием задач по достижению определенной экономической и социальной эффективности.
Таким образом, можно сделать следующие выводы. Усложнение экономических процессов и возрастание конкуренции в отрасли торговли предопределяют повышенный интерес к проблемам разработки и внедрения научно обоснованных методов оценки эффективности продаж. В связи с наметившимися тенденциями в развитии, особую актуальность представляет исследование процесса оценки эффективности продаж, повышающего конкурентоспособность и рентабельность деятельности торговых предприятия и позволяющего более полно удовлетворять потребности потребителей.
Уровень
торгового обслуживания определяется
не только соответствием предложения
товаров спроса населения, их наличием,
рациональной специализацией и размещением
магазинов, режимов их работы, употреблением
прогрессивных форм и методов обслуживания.
Не менее важное место в этом ряде
занимают организация и качество
предоставления покупателям услуг.
В
связи с переходом национальной торговли
на рыночный механизм хозяйствования
возникает необходимость использования
зарубежного опыта по предоставлению
торговых услуг.
Торговые предприниматели Запада уделяют
все больше внимания развитию торговых
услуг, поскольку видят в этом эффективное
орудие конкурентной борьбы, инструмент
активного действия на потребителя.
Большинство торговых фирм стремится
не просто продавать товары, но и решить
проблемы, которые стоят перед покупателями,
т.е. проданные товары должны быть
дополнены и окружены целым набором
дополнительных услуг.
Этот набор зависит от спроса и ожиданий
покупателя, структуры расходов обращения
на данном предприятии, ситуации в
конкурирующих фирмах и других факторов.
Предоставление
торговых услуг — это неотъемлемая часть
деятельности торговых фирм экономически
развитых стран.
Оно направлено на содействие покупателям
в покупке товаров, их транспортировка
и эксплуатация с целью более полного
удовлетворения спроса и получение
наибольшей прибыли.
Поэтому опыт этих стран заслуживает
тщательного изучения и использование
в практике работы торговых предприятий
в нашей стране.
К
торговым услугам относится специфическая
деятельность, направленная на
предоставление помощи покупателям в
осуществлении покупки товаров, их
доставки и использовании.
Услуги, которые предоставляются в
торговле, весьма разнообразные, их
перечень с учетом типов магазинов
насчитывает свыше 100 наименований.
их можно объединить в следующие отдельные
группы:
1.
По степени связи с процессом продажи
товаров: основные, сопутствующие и
вспомогательные.
К основным относятся услуги, которые
являются частью процесса продажи
товаров.
Без них продажа затруднена или не может
быть осуществленный вообще. От степени
связи с продажей товаров зависит и
платность услуг.
Услуги, тесно связанные с процессом
продажи, осуществляются в основном
бесплатно (упаковка купленных товаров,
доставка крупногабаритных товаров в
автомобиль).
Сопутствующие услуги являются
предоставлением покупателю помощи в
осуществлении покупки и потреблении
товара (раскрой ткани, подгонка одежды).
В зависимости от конкретных условий и
экономических возможностей предприятия,
они могут быть платными и бесплатными.
Вспомогательные
услуги не связаны непосредственно с
тем, что покупка товаров носит обычно
нетоварный характер (автопарковка,
автомойка, выполнение граверных работ
и др.) в большинстве случаев они
оказываются за дополнительную цену .
Номенклатура
дополнительных услуг, которые
предоставляются покупателям в крупных
универмагах.
Во
время посещения и покупки товара в
магазине должен создаваться комфорт
для покупателей.
Основными признаками комфортности
являются: сокращение времени на
ориентацию покупателей в помещении,
выборе и покупке товаров, создание
таких условий для выбора товара, при
которых покупатель остался бы
удовлетворенный сделанными покупками.
Работники универмага должны предоставлять
покупателям разные дополнительные
услуги, которые сделали бы посещение
торгового предприятия более приятным,
а покупку товара более удобной.
Для определения
уровня культуры обслуживания покупателей
нами рекомендуется интерпретированная
методика, разработанная в 80-е года
УкрНПТОПом, которая предусматривает
использование следующих основных
показателей: полнота ассортимента;
дополнительных услуг, которые
предоставляются покупателям в торговом
предприятии; уровня профессиональной
квалификации торгового персонала;
культуры обслуживания, по мнению
покупателей.
Показатель
полноты (глубины) ассортиментов товаров
(КА)
определяется отношением
числа ассортиментных позиций, которые
есть в торговом предприятии, к
числу ассортиментных позиций, которые
рекомендуются для данного типа магазина
(в
зависимости от товарной специализации,
торговой площади и месторасположения
на территории города).
Показатель
услуг дополнительного обслуживания
покупателей (Кпд)
определяется отношением количества
разного рода услуг, которые предоставляются
покупателям в данном торговом
предприятии, к количеству услуг, которые
рекомендованы для данного типа
магазина.
Уровень
профессиональной квалификации персонала
(Ккп)
является отношение числа работников
торгового предприятия, которые имеют
высшее и среднее специальное образование
к общему числу работников.
Завершающим
показателем культуры обслуживания по
мнению покупателей (Кдп)
данного
торгового предприятия. Начальными
данными для определения этого показателя
есть результаты анализа потребительских
преимуществ потенциальных покупателей
данного предприятия, путем проводки
анкетирования.
Показателем культуры обслуживания, по
мнению покупателей, есть важнейшим
среди всех составляющих и определяется
путем отношения количества покупателей
на отличную и хорошую оценку качества
обслуживания покупателей в исследуемом
торговом предприятии к общему количеству
покупателей, которые принимали участия
в опросе.
Для
определения обобщающего показателя
уровня культуры обслуживания необходимо
каждому из перечисленных показателей
установить значение.
При этом, значение первых трех показателей
принимается за единицу и показатель
обслуживания по мнению покупателей,
как самый определяющий принимается за
единицу.
Значение каждого
из показателей в общему уровню культуры
обслуживания составит:
Полнота
(глубины) ассортиментов товаров (Ка)
— 0,4
Услуг
дополнительного обслуживания (Кпд)
— 0,3
Уровень
профессиональной квалификации персонала
(Ккп)
— 0,3
Культура
обслуживания по мнению покупателей
(Кдп)
— 1
Тогда обобщающий
показатель уровня культуры обслуживания
в магазине рассчитывается по формуле:
где
Куз
— обобщающий показатель уровня культуры
обслуживания покупателей в магазине;
КА
— коэффициент полноты ассортимента
товаров;
С1
— значимость показателя полноты
ассортимента товаров;
Кпд
— коэффициент услуг дополнительного
обслуживания;
С2
— значимость показателя услуг
дополнительного обслуживания;
Ккп
— коэффициент профессиональной
квалификации персонала;
З3-
значимость показателя профессиональной
квалификации персонала;
Кдп
— коэффициент уровня культуры обслуживания
по мнению покупателей.
В зависимости от
значения обобщающего показателя уровня
культуры обслуживания в предприятиях
розничной торговли они могут быть
отнесены к следующим категориям:
магазины с высоким
уровнем культуры обслуживания покупателей
— 0,9 и выше;
магазины со средним
уровнем культуры обслуживания покупателей
— 0,7-0,9; магазины с низким уровнем культуры
обслуживания покупателей — меньше 0,7.
Данная
методика определения уровня культуры
обслуживания может быть рекомендована
для крупных предприятий розничной
торговли, которые являются базовыми в
обслуживании покупателей той или другой
зоны деятельности на территории города.
К таким предприятиям розничной торговли
в настоящий период можно отнести
универмаги, супермаркеты, торговые
центры общегородского значения, сеть
магазинов по торговле техническими
сложными товарами («Быттехника»,
«Фокстрот», «Домотехніка»), сеть
магазинов товаров строительного
назначения («Будапешт», «Стройбат»,
«Стройцентр») и др. крупные специализированные
магазины.
Нами была
апробирована методика по определению
уровня культуры торгового обслуживания
в ТЦ «Белый лебедь», Цуме, ТРЦ «Золотое
кольцо».
Проводка
исследований по определению полноты
ассортимента показывают, что количество
ассортиментных позиций в торговом
центре «Белый лебедь» (универмаг-супермаркет)
составляет до 30 тыс.ед., что в принципе
отвечает значению, которое рекомендуется,
для предприятий такого типа.
В связи с этим значение коэффициента
полноты ассортимента для данного
предприятия составляет 1.
При определении
уровня услуг, которые предоставляются
покупателям в ТЦ «Белый лебедь», был
проведен анализ перечня услуг, которые
оказываются покупателям в торговом
предприятии и его соответствие
количества, которое рекомендуется, для
данного типа предприятия — 35-40.
Из общего перечня
услуг, которые рекомендуются для данного
типа предприятия фактически оказывается
— 32. Итак, значение расчетного показателя
торговых услуг составит:
Уровень
квалификации персонала и мысль
покупателей определились исходя из
анализа данных анкетирования арендаторов
и покупателей торгового центра.
Из общего числа работников торгового
центра (920 человек), высшее и среднее
образование имеют 810 человек.
Тогда общий
показатель уровня культуры обслуживания
покупателей в торговом центре «Белый
лебедь» составит:
Полученное значение
обобщающего показателя уровня культуры
обслуживания в ТЦ «Белый лебедь»
свидетельствует о высоком уровне,
который в принципе отвечает сформированному
имиджу предприятия на Донецком
региональном рынке и рынке Украины в
целом.
Аналогичные
исследования и расчеты, выполненные
на базе Донецкого Цума и
торгово-развлекательного центра
«Золотое кольцо» показывают, что
значение этого показателя находится
в пределах 0,7-0,75, является предельным
показателем от среднего до низкого
уровня.
Это в основном
было связано с отсутствием комплексности
обслуживания в универмаге и
торгово-развлекательном центре,
ограниченности перечня торговых услуг,
которые используются, с недостатками
в формировании и размещении
ассортимента в этих торговых предприятиях.
5 Анализ затрат времени покупателей на ожидание обслуживания
Показатель
затрат времени покупателей на ожидание
обслуживания
определяется отношением величины
оптимальных затрат времени на ожидание
обслуживания к величине средних
фактических затрат времени на ожидание
обслуживания (К0)
где
К0
– коэффициент затрат времени покупателей
на ожидание обслуживания; З0
– оптимальные затраты времени покупателей
на ожидание обслуживания, с; Зф
– средние затраты времени покупателей
на ожидание обслуживания, с.
Оптимальные
затраты времени покупателей представлены
в Приложении В.
При
определении фактических затрат времени
покупателей на ожидание обслуживания
используется метод хронометража,
хронометражные замеры проводятся в
часы «ПИК», т. е. в период наиболее
интенсивного потока покупателей в
магазине. Хронометражные замеры не
проводятся во время продажи товаров
повышенного спроса, по субботам и
воскресеньям, в предпраздничные и
праздничные дни.
При определении
фактических затрат времени учитываются
следующие элементы:
– ожидание
консультации (с момента подхода покупателя
к работнику магазина, занятому
непосредственно обслуживанием
покупателей, до начала предоставления
консультации);
– ожидание расчета
(от момента подхода к расчетному узлу
до начала расчета);
– ожидание
примерки (от момента подхода к примерочной
кабине до начала примерки);
– ожидание получения
товара (от момента подхода к столу
упаковки до начала упаковки, или к столу
выдачи товара до получения покупки).
Средние
затраты времени по каждому элементу
определяются суммированием времени по
замерам и делением полученной суммы на
количество замеров:
Фактические
затраты времени покупателей на ожидание
обслуживания определяются суммированием
полученных данных по средним затратам
времени на ожидание примерки, консультации,
расчета и получения товара.
Таблица 8 – Затраты
времени покупателей на ожидание
обслуживания
В
магазинах, где осуществляется продажа
нескольких групп товаров, фактические
затраты времени покупателей определяются
как сумма произведений затрат времени
на ожидание обслуживания по каждой
товарной группе на ее значимость:
ЗФ
= З × Н,
где
ЗФ
– фактические затраты времени покупателей
на ожидание обслуживания в целом по
магазину, с;
З
– средние затраты времени на ожидание
обслуживания по группам товаров, с; Н –
значимость товарных групп в общем
ассортименте товаров магазина
Значимость
товарных групп в общем ассортименте
товаров магазина представлена в табл.
9.
Таблица
9 — Значимость
отдельных групп товаров в общем
ассортименте товаров непродовольственных
магазинов
Теоретическая поддержка
Торговое
обслуживание покупателей является
завершающим этапом функционирования
торговли и осуществляется розничной
продажей товаров и оказанием дополнительных
услуг.
Оценка
деятельности торгового предприятия
может быть произведена по трем важнейшим
составляющим: культура торговли; качество
обслуживания покупателей; культура
обслуживания покупателей.
Культура
торговли —
самое широкое понятие, включающее
достижения развития отрасли, качество
и культуру обслуживания покупателей.
Качество
торгового обслуживания:
совокупность элементов, определяющих
состояние материально-технической
базы, применения прогрессивных методов
продажи, полноты и устойчивости
ассортимента, затрат времени на
покупку товара, товарооборота.
Качество
торгового обслуживания может быть
определено по ряду показателей,
приведенных в таблице 7.1.
Таблица 7.1 —
Показатели качества торгового обслуживания
Определение
этих показателей основано на использовании
данных статотчетности, а также специально
организованных хронометражных и других
наблюдений, анкетирования покупателей
и работников и т.п.
Культура
обслуживания
также включает целый ряд элементов,
характеризующих уровень обслуживания
покупателей и состояние торгового зала
магазина. К ним относятся показатели
устойчивости ассортимента, применения
прогрессивных форм продажи и дополнительных
услуг, затраты времени на ожидание
обслуживания, оценка культуры обслуживания
по мнению покупателей, хорошее санитарное
состояние и красивый внешний вид
торгового зала и работников, соблюдение
установленных правил торговли и
продажи отдельных товаров и т.д.
Уровень
культуры обслуживания магазина
определяется по следующим показателям.
1.
Коэффициент
устойчивости ассортиментного перечня
рассчитывается по формуле
А
— количество наименований товаров по
ассортиментному перечню;
n
— количество проверок.
2.
Коэффициент
внедрения прогрессивных методов продажи
товаров
рассчитывается по формуле
где
ТО
– розничный товарооборот за отчетный
период, ден. ед.;
ТОпр
– реализация товаров по прогрессивным
методам продажи, ден. ед.
3.
Коэффициент
дополнительного обслуживания покупателей
рассчитывается по формуле
,
(7.3)
где
Y1,
Y2,
Уn
— количество дополнительных услуг в
момент проверки, единиц;
Y
— количество дополнительных услуг,
предусматриваемых перечнем;
n1
— количество проверок;
Y01,
Y02,
Y0n
— объем платных услуг в отчетном
периоде, pуб.;
Ynl,
Yn2,
Уnn
— объем услуг в соответствующем периоде
прошлого года;
n2
— количество предоставляемых покупателям
услуг по видам.
4.
Коэффициент
затрат времени на ожидание обслуживания
определяется по формуле
,
(7.4)
где
Зо
— оптимальные затраты времени на
обслуживании, с;
Зф
— фактические затраты времени на
обслуживание, с.
Оптимальные
затраты времени на ожидание обслуживания
дифференцированы по типам магазинов
(таблица 7.2).
Таблица
7.2 — Оптимальные затраты времени
покупателей на ожидание обслуживания
в продовольственных магазинах
5.
Коэффициент
завершенности покупки
рассчитывается по формуле
где
Псов
– численность покупателей, совершивших
покупки;
П
— общая численность посетивших магазин
за определенный период (смену, день).
6.
Фактический
итоговый коэффициент качества труда
коллектива магазина
(Кит).
За норму хорошей работы принимают
коэффициент качества труда, равный
единице.
7.
Коэффициент
культуры обслуживания по мнению
покупателей:
где
Мп
— количество покупателей, которые
дали хорошую и отличную оценку состоянию
культуры;
Мо
— общее количество опрошенных или
анкетированных покупателей.
Значимость каждого
из перечисленных показателей неодинакова
и приведена в таблице 7.3.
Таблица 7.3 —
Значимость показателей культуры
обслуживания покупателей
Обобщающий
коэффициент культуры обслуживания
определяется по формуле
В
зависимости от обобщающего коэффициента
деятельность магазина по организации
торгового обслуживания оценивается по
следующим категориям: магазины с высоким
уровнем культуры торгового обслуживания
— 0,901 и более; со средним — от 0,701 до
0,900; с низким — до 0,700.
Важным
элементом культуры торговли является
используемый метод продажи товаров.
Внедрение
прогрессивных форм обслуживания
способствует повышению экономической
эффективности торговли. Опыт показывает,
что при рациональной организации
торгового процесса в магазинах
самообслуживания производительность
труда повышается на 15—20 %, улучшается
использование материально-технической
базы (выше коэффициенты установочной
и экспозиционной площадей) и в конечном
счете на 10—15 % снижаются издержки
обращения.
Практическая
ситуация.
В условиях конкурентной среды руководство
ОАО «Заднепровье» внедряет стратегию
повышения качества торгового обслуживания
жителей Октябрьского района города
Могилева. Для этого необходимо оценить
и разработать мероприятия по повышению
уровня качества и культуры торгового
обслуживания на торговых объектах ОАО
«Заднепровье».
Задание
1. Оценить
уровень культуры торгового обслуживания
универсама № 4. Для этого использовать
следующие данные, предварительно
подготовленные специалистами ОАО
«Заднепровье».
2.
В отчетном периоде было проведено 4
проверки соблюдения ассортиментного
перечня магазина. В момент проверок в
продаже в торговом зале было соответственно
159, 158, 157, 160 разновидностей товаров.
3.
В универсаме согласно перечня организовано
дополнительное обслуживание покупателей:
кафетерий, отдел заказов, информирование
покупателей о наличии товаров.
4.
Для определения некоторых показателей
были проведены наблюдения и опрос
покупателей, которые дали следующие
результаты:
а)
количество посетивших покупателей за
день — 250 чел., в том числе совершивших
покупку — 205 чел.;
б)
затраты времени покупателей на
обслуживание составили в среднем — 3
минуты;
в) опрошено 250
человек, из них дали отличную и хорошую
оценку культуры обслуживания – 223
чел.
5. Оценка качества
труда коллектива магазина — 1,0
