КАК НА САЙТ НАШ САНКТ ПЕТЕРБУРГ ЗАШЛИ ЖАЛОБНЫЕ СПЕЦНАЗОВЦЫ

Вместо жалобной книги. Объясняем, что такое портал «Наш Санкт-Петербург» и как им пользоваться

Провалился асфальт во дворе, сломались почтовые ящики или не убирают мусор — не всегда жителям сразу понятно, кому рассказать о проблеме и кто ее должен решать. Специально для того, чтобы не думать над адресатом, а разбираться с вопросами, был создан городской портал «Наш Санкт-Петербург».

«Фонтанка» разобралась, кому и на кого можно пожаловаться через портал «Наш Санкт-Петербург», можно ли сохранить анонимность и даже — почему закрашивают граффити на стенах домов.

Что это за портал? Кто-то им вообще пользуется?

Портал «Наш Санкт-Петербург» известен как самый крупный городской интернет-ресурс, где принимаются сообщения по вопросам ЖКХ и городского благоустройства. Портал работает с 2014 года, и за это время стал самой массовой «жалобной книгой» города, у него более 200 тысяч зарегистрированных пользователей и более 3 миллионов принятых сообщений.

Почему все пользователи анонимные? То есть регистрация не обязательна?

Процедура регистрации на портале предельно проста и понятна. Необходимо указать только ФИО, электронную почту и мобильный телефон, на которые придут письмо и код с подтверждением. Регистрация через ЕСИА нужна только для сообщений о нарушениях земельного законодательства.

В профиле пользователя отображаются лишь имя и первая буква фамилии (например, Мария Л.), никакая другая информация о пользователе никуда не передается.

Как оставить сообщение на портале?

Отправка сообщения занимает пару минут: увидели проблему, сфотографировали, приложили фото к тексту с описанием проблемы — и готово. Выбрать нужную категорию для сообщения поможет нейросеть: в поисковой строке достаточно ввести три ключевых слова по проблеме, и нейросеть дальше уже сама предложит подходящие категории.

Как это работает?

04 апреля 2021 года на портал «Наш Санкт-Петербург» поступило сообщение о неудовлетворительном состоянии почтовых ящиков (Заневский пр., дом 7/7, лит. А): «В первом подъезде половина почтовых ящиков без замков, некоторые открываются без ключа. Надо заменить».

07 апреля 2021-го пользователю был направлен ответ, предоставленный Санкт-Петербургским государственным казенным учреждением «Жилищное агентство Красногвардейского района», о том, что целостность почтовых ящиков была восстановлена: «Уважаемый пользователь, ООО «Жилкомсервис № 1 Красногвардейского района» сообщает, что по адресу: пр. Заневский, дом 7/7, лестничная клетка № 1, проблема устранена, замена замков на почтовых ящиках выполнена».

Почему в одном сообщении можно пожаловаться только на одну проблему?

Фактически, это главный принцип работы портала: 1 проблема = 1 сообщение.

Портал работает по принципу «одного окна»: пользователи оставляют свои сообщения по одной из 200 категорий, а дальше эти сообщения автоматически маршрутизируются и разлетаются по исполнителям. То есть за каждой конкретной категорией закреплен конкретный исполнитель (районная администрация, профильный комитет и т. д.), который отрабатывает эту жалобу. Это сделано для максимальной оперативности решения проблем и для того, чтобы сами пользователи могли видеть, кто и как работает с их жалобой. Если в одном сообщении пользователь пожалуется и на лампочку в парадной, и на песок в песочнице, и на заброшенный автомобиль во дворе, то автоматизировать и быстро отработать такое сообщение уже не получится.

Почему модераторы отклоняют сообщения?

Все поступающие материалы проверяются службой модерации на соответствие действующим правилам работы портала. У модератора есть один день на проверку сообщения. Отклоняется примерно 15 % от общего числа поступивших на модерацию сообщений.

Основные причины, из-за которых отклоняются сообщения пользователей:

Почему в некоторых сообщениях бывает скрыта часть текста?

Если в сообщении есть персональные данные (фамилия, имя, отчество, телефон и т. п.), то такое сообщение или его часть доступны только автору сообщения. Кроме того, все сообщения, принятые по телефонным номерам 004, 576–4–004 Центра обработки вызовов 004 и зарегистрированные на портале для дальнейшей отработки, также доступны только автору сообщения по той же причине — в них есть персональные данные заявителя. Эти сообщения автор может посмотреть по уникальной ссылке, которая может быть сообщена только ему.

Сколько обращений в день может написать один пользователь?

Один пользователь может отправить 30 сообщений в течение суток. Если проблема, описанная в новом сообщении, уже есть на портале и еще не отработана, то происходит ее автоматическое присоединение. Автор нового сообщения при этом получает возможность отслеживать ход отработки уже зарегистрированной на портале проблемы. Таким образом решается проблема дублирования одинаковых сообщений.

Почему из-за жалоб на портале закрашивают красивые граффити?

Все дело в законодательстве. Все граффити необходимо согласовывать с властями. Если такого согласования нет, то граффити, по факту, незаконно. И если на портал поступила соответствующая жалоба, то районная администрация обязана на неё отреагировать. Другой вопрос, что сам процесс согласования не такой простой и быстрый, как хотелось бы всем участникам процесса. К тому же, как известно, «художника может обидеть каждый». Благодаря вот таким многочисленным жалобам и жалобщикам на портале у нас в городе вообще активизировалась дискуссия о том, что надо как-то менять законодательство и как-то помогать в том числе художникам легализовывать свои граффити.

А что делать, если исполнитель не дал ответ вовремя и проблема не решена?

Своевременность и качество отработки сообщений контролирует не модератор, а исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга, являющийся контролером. Для этого формируется ежемесячный отчет Губернатору Санкт-Петербурга, отражающий коэффициент исполнительской дисциплины тех органов власти (районных администраций, комитетов и др.), которые ответственны за решение проблем на портале. Кроме того, пользователь всегда может направить своё обращение адресно, в конкретный комитет или районную администрацию, через электронную приемную https://letters.gov.spb.ru/.

Материал публикуется в партнерстве с Комитетом по информатизации и связи Санкт-Петербурга и на основе предоставленных им данных.

Домофонное право. Как на портал «Наш Санкт-Петербург» привели «жалобный спецназ»

Управляющая компания, не подружившаяся во Фрунзенском районе с домофонной, стала мишенью нескольких супергорожан. За каждым — сотни обращений на портал «Наш Санкт-Петербург», но времена анонимности там закончились, и исполнитель теперь хотя бы понимает, кто предъявляет ему претензию. Несложный анализ привел жилищников к мысли, что их «заказали».

Судя по порталу «Наш Санкт-Петербург», во Фрунзенском районе образовалась дружина борцов за чистоту парадных и дворов. Настоящая дрим-тим, рвение похвально. Некто Алекс, к примеру, обратился на сайт тысячу раз, под 800 заявлений рассмотрено. Мотает его по югу города прилично, но жаловаться не обязательно только на свой дом или двор. К примеру, 19 января он, видимо, находился на Ярослава Гашека, дом 12/100. Результат похода — 10 обращений.

17 января не устроила его парадная на Купчинской, 20, к. 3, лит. А. Еще десяток жалоб.

За день до этого досталось дому 110/23, лит. А, по Будапештской. А перед этим на Купчинской, 6/4, на Загребском, 5, на Пловдивской, 3, — да мало ли где.

Чтобы было понятно: ни одну заявку на портале «Наш Санкт-Петербург» нельзя просто проигнорировать, на все должен прийти ответ с подтверждением. Подтверждения эти бывают разного качества, «Фонтанка» писала о хитростях, к которым прибегают чиновники. Но факт остается фактом: надо прийти на место, отсмотреть и отчитаться: если причина для жалобы вымышленная — так и написать, если реальная — исправить и прислать фото. И все это в регламентированные сроки. В общем говоря, при должном рвении испортить жизнь можно любому ведомству — да и простым жителям, если, например, в массовом порядке доносить о незаконном остеклении балконов. Потому в свое время и встал вопрос о деанонимизации пользователей хотя бы для администраторов портала — чтобы он не превращался в поле «потребительского терроризма».

Декабрь и январь выдались у Алекса насыщенными — десятки обращений: граффити, грязный пол, отсутствие решеток на окнах, объявления в лифте, отсутствие плафона на лампе и так далее. Если кто и тычет жилищников лицом в их недоработку, то это он, но Алекс не одинок в своей борьбе. На его стороне Альберт (тысяча аналогичных обращений с весны), Рада (около 900), Тарас и Азалия (еще по тысяче, причем жалуются на те же адреса), а также много кто еще. Всего порядка 30 особенно активных граждан, до тысячи жалоб добрались не все, но несколькими сотнями может похвастаться каждый.

Корреспондент позвонил по нескольким номерам, которые могут быть привязаны к аккаунтам на портале «Наш Санкт-Петербург», и попал именно в эту компанию. Дозвонился и до предполагаемого Алекса (им оказалась женщина с приятным голосом, но кого по нынешним временам это удивляет). Она охотно представилась «Цифралом» и подтвердила, что это ее служебный телефон, но после вопросов насчет портала «Наш Санкт-Петербург» взяла паузу «на подумать». Вопреки ожиданиям, действительно перезвонила через некоторое время и уже более уверенно подтвердила: да, все жалобы реальные, а она состоит в инициативной группе. А что работает в «Цифрале» — ну мало ли кто где работает.

«Фонтанка» неоднократно писала о том, как «Цифрал-Сервис» ставит видеодомофоны в петербургских домах в рамках программы «Безопасный город». Получается не гладко, а помимо технических проблем возникают конфликты с управляющими компаниями, которые не понимают, почему кто-то выламывает старые домофоны и монтирует новые с камерами. Протоколы волеизъявления жителей, которые показывает «Цифрал», в свою очередь, вызывают вопросы у жилищников, некоторые оспариваются в судах.

Это относится не только к Фрунзенскому району, но и к другим, временами подключается прокуратура. Но здесь ЖКС № 3 поссорился с домофонщиками капитально: направил письмо в «Цифрал» о том, что самостоятельно демонтирует незаконные, на его взгляд, видеодомофоны, если компания не уберет свое оборудование. Снимать появившиеся без согласия жильцов агрегаты, которые не входят в общедомовое имущество собственников жилья, жилкомсервисы обязывает жилищная инспекция. Переписка результатов не дает, и УК пытается содрать домофоны через суд. Кстати, пока проигрывает, арбитраж отказал, в частности, в иске к «Цифрал-Сервис» по одному из домов на Тореза: во-первых, собственники жилья не уполномочили управляющую компанию на обращение в суд, а во-вторых — ответчик не является владельцем оборудования, он его устанавливает и обслуживает. « Сити-Сервис» пошел в апелляцию.

«Все согласия собственников у компании «Цифрал-Сервис» есть, мы их готовы предъявить при необходимости, — настаивают в домофонной компании. — «Сити-Сервис» же не является органом, уполномоченным оценивать законность или незаконность собраний собственников. Что касается документов, которые «Сити-Сервис» предъявляет для обоснования своей позиции, — после проверки к этим документам возникают большие вопросы, были выявлены и случаи фактической фальсификации. Такие протоколы — из того, что мы видели, — представляют из себя документ, подписанный двумя или тремя собственниками, без решений самих собственников. К сожалению, на эти недочеты органы государственного жилищного надзора закрывают глаза». По мнению компании, причиной является перераспределение рынка в пользу определенных организаций.

«Жилищное законодательство довольно строго к участникам рынка жилищно-коммунального хозяйства, — прокомментировал ситуацию Андрей Матюк, директор филиала «Юг» УК ДОМСПБ. — Органы власти следят за выполнением требований и норм управляющими организациями, которые оказывают полный комплекс мероприятий и работ по управлению и эксплуатации многоквартирных домов. Из поля зрения контролирующих органов выпали фирмы и компании, оказывающие узкие специализированные услуги, не требующие лицензирования, к примеру установку и обслуживание домофонов. В Петербурге и в стране в целом такими организациями происходит агрессивное навязывание жителям своих услуг, нередко на грани нарушения закона, без решений собственников, без проведения общих собраний». По его словам, в этом случае жилищники обязаны наводить порядок просто в силу договора с собственниками квартир и жилищного законодательства.

Когда конфликт выходит в острую фазу, управляющие компании сталкиваются с залповыми жалобами (видимо, их формируют те самые «инициативные группы»). По данным «Сити-Сервис», в августе во Фрунзенском районе по домам ЖКС № 3 было зарегистрировано 2 150 жалоб, в сентябре — около 900, в декабре — 1 620, в январе — уже под 1 200. В Кировском районе «Сити-Сервис» тоже управляет домами под собственным названием, там статистика другая: после активных июня и июля наступило затишье, но в декабре пришло сразу 1 100 жалоб.

«Цифрал Сервис» спустя несколько часов после звонка корреспондента ответил в духе «не отрицаем». По словам компании, она сама решила «взять на себя ответственность», так как ее абоненты не могли добиться решения своих проблем у УК. « Заявки аккумулированы, каждая из них обоснована и передается жителями по конкретным случаям. На портале заявки проходили модерацию, а следовательно, признавались обоснованными, — говорят в «Цифрале». — Считаем, что большой поток заявок свидетельствует только об одном — что у «Сити-Сервис» очень много проблем и недоработок по содержанию общего имущества. Но вместо того, чтобы выполнять взятые на себя обязательств перед жителями, «Сити-Сервис» занимается переделом рынка. Что в первую очередь доставляет дискомфорт собственникам. Нам бы хотелось, чтобы и администрация и ГЖИ обратили внимание на эту ситуацию».

Если что, петербургский бизнес-омбудсмен «Сити-Сервису» не помог. Просто это не его дело — выяснять, правда ли пользователь «Нашего Санкт-Петербурга» возмущен грязным окном или его попросили возмутиться. В аппарате Александра Абросимова «Фонтанке» подтвердили получение письма с намеком на «Цифрал», но подчеркнули: «Согласно Конституции Российской Федерации, все граждане могут реализовывать право на личные обращения, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, а портал «Наш Санкт-Петербург» является одним из действенных инструментов оперативного взаимодействия жителей нашего города с представителями органов власти Санкт-Петербурга. В свою очередь, в случае если предположения руководства ЖКС №3 о действиях со стороны ООО «Цифрал Сервис», направленных на подрыв деловой репутации компании, нашли бы подтверждение, то данный спор хозяйствующих субъектов необходимо было бы решать в судебном порядке. Вмешательство в подобные споры уполномоченным по защите прав предпринимателей, как на федеральном, так и на региональном уровнях, ограничено законом».

Николай Кудин, «Фонтанка.ру»